Manajemen Layanan Sistem Informasi

MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI

Manajemen layanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan hasil kepada pelanggan dalam bentuk pelayanan. “Kemampuan Khusus Organisasi” ini meliputi proses, kegiatan, fungsi dan peran yang menggunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang cocok, mengelola pengetahuan dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.

              Manajemen layanan memiliki hak yang jelas untuk menganggap dirinya sebagai sebuah profesi, dan latihan disiplin manajemen layanan sebagai praktek profesional dilakukan dan didukung oleh komunitas global ditarik dari semua sektor pasar. Ada tubuh yang kaya pengetahuan dan pengalaman termasuk skema formal untuk pendidikan individu.

Kenapa sangat penting untuk perusahaan?

Karena ketika suatu perusahaan mulai banyak membutuhkan IT sebagai penyedia layanan, semakin penting untuk memperhatikan tingkat kebaikan dan kualitas layanan. Jika layanan IT ingin dikelola secara efektif, harus memperhatikan langkah-langkah yang akan diterapkan untuk memastikan bahwa kinerja yang sebelumnya telah sepakat untuk di toleransi.

Bagaimana manajemen layanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanannya?

·      Memastikan kinerja penyedia layanan berada dalam batas-batas yang ditentukan dan disepakati.

·      Pencegahan pelanggaran SLA/Service Level Agreement.

·      Identifikasi dan pemantuan Indikator Utama Kinerja (Key Performance Indicators or KPI)

·   Penyediaan informasi kepada fungsi desain layanan untuk memungkinkan peningkatan kualitas pelayanan.

A.      Kerangka ITIL

IT Infrastructure Library (ITIL) merupakan standar yang dikeluarkan pemerintah United Kingdom (UK) sebagai kerangka kerja yang diacu oleh best practice proses dan prosedur manajemen operasional. Lebih spesifik, ITIL terutama memfokuskan terhadap pendefinisian fungsi, operasional dan atribut organisasi yang diperlukan agar manajemen operasional dapat dioptimasi secara penuh ke dalam dua kategori utama pengelolaan Aktivitas TI dalam perusahaan yaitu: Service Support Management dan Service Delivery Management.

B.       Inti ITIL

               Pada 30 Juni 2007, OGC menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi informasi. Kelima bagian tersebut adalah:

1.    Service Strategy

2.    Service Design

3.    Service Transition

4.    Service Operation

5.    Continual Service Improvement

C.       Model Pengelolaan Layanan ITIL

Secara prinsip, ada 5 (lima) domain proses utama yang harus diperhatikan secara sungguh-sungguh dalam memastikan terjadinya pelayanan berbasis teknologi informasi yang handal, masing-masing adalah sebagai berikut:

·   Service Strategy = Mengisyaratkan bahwa setiap organisasi semacam perusahaan harus memiliki sebuah Strategi Pelayanan yang menjadi panduan bagi setiap aktivitas “services” yang terjadi dalam perimeter organisasi. Secara prinsip, strategi ini berisi bagaimana cara dan mekanisme yang dianut serta perlu dilakukan oleh seluruh pemangku kepentingan organisasi di dalam usahanya untuk memberikan layanan yang baik. Proses-proses yang dicakup dalam Service Strategy, di samping topik-topik di atas adalah:

1.    Service Portfolio Management

2.    Financial Management

3.    Demand Management

·       Service Design = Memperlihatkan bagaimana organisasi merancang ekosistem (infrastruktur dan superstruktur) teknologi informasi untuk memenuhi atau melayani para pemangku kepentingannya. Melalui desain ini, diharapkan tercipta suatu lingkungan kondusif bagi divisi teknologi informasi dalam memberikan layanan prima ke segenap individu, kelompok, dan unit/divisi pengguna pada organisasi. Proses-proses yang dicakup dalam Service Design yaitu:

1.    Service Catalog Management

2.    Service Level Management

3.    Supplier Management

4.    Capacity Management

5.    Availability Management

6.    IT Service Continuity Management

7.    Information Security Management

 ·   Service Transition = Menggambarkan bagaimana organisasi bertransformasi atau menjalankan perubahan menuju rancangan lingkungan pelayanan yang diinginkan. Tahapan transisi ini harus dikawal dengan sebaik-baiknya agar efektif dan tidak terjadi chaos. Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:

1.    Transition Planning and Support

2.    Change Management

3.    Service Asset & Configuration Management

4.    Release & Deployment Management

5.    Service Validation

6.    Evaluation

7.    Knowledge Management

 ·    Service Operation = Mendeskripsikan secara detail dan jelas mengenai inti dari rangkaian proses manajemen, yaitu pengelolaan pelayanan itu sendiri pada tahap operasionalnya. Di sinilah para pelanggan internal maupun eksternal(pemangku kepentingan) akan mendapatkan langsung manfaat dari keberadaan teknologi informasi dan komunikasi. Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:

1.    Event Management

2.    Incident Management

3.    Problem Management

4.    Request Fulfillment

5.    Access Management

·     Continual Service Improvement = Mengingatkan perlunya dilakukan perbaikan berkesinambungan terus menerus dari masa ke masa. Hal ini tidak saja berarti bahwa organisasi yang bersangkutan senantiasa belajar dan selalu berkembang dari masa ke masa, namun mengandung makna bahwa organisasi selalu siap menghadapi berbagai perubahan karena dinamika global. Proses-proses yang dilakukan pada iterasi continual service improvement sebagai berikut:

1.    Services Review

2.    Process Evaluation

3.    Definition of CSI Initiatives

4.    Monitoring of CSI Initiatives

LAYANAN LIFECYCLE

A.  Strategi Layanan

1.    Tata Kelola

Mencapai pemahaman yang mendalam mengenai kebutuhan pelanggan, dalam hal apa kebutuhannya, kapan dan mengapa itu terjadi, juga membutuhkan pemahaman yang jelas tentang persis yang pelanggan yang sudah ada atau potensi pengguna dari penyedia layanan. Konsep pemerintahan terpusat pada operasi dan manajemen dari semua organisasi yang sehat. Ini mencakup berbagai kebijakan, proses dan struktur yang ditetapkan oleh manajemen senior untuk memastikan kelancaran kontrol yang efektif dari organisasi. Bimbingan yang diberikan melalui disiplin ITIL menawarkan suara dasar untuk pengembangan tata pemerintahan yang efektif, yang penting untuk penyedia IT untuk setiap organisasi. Kerangka kerja menetapkan enam prinsip tata kelola perusahaan yang baik, yang meliputi tanggung jawab, strategi, akuisisi, kinerja, kesesuaian dan perilaku manusia.

2.    Resiko

Dalam manajemen risiko, high-threat dari hal yang berpotensi masalah yang diidentifikasi bersama dengan tindakan yang akan diambil pada setiap hal yang berpotensi masalah dengan dampak yang besar, baik untuk mengurangi kemungkinan bahwa masalah akan terjadi atau untuk mengurangi dampak pada proyek jika sudah terlanjur terjadi atau memang sejak awal tidak bisa dihindari. Ini juga merupakan fase yang baik untuk mengidentifikasi semua stakeholder proyek dan membangun rencana komunikasi yang menggambarkan informasi yang dibutuhkan dan metode penginformasian yang akan digunakan untuk tetap memberikan informasi seputar perkembangan proyek kepada para stakeholders.

3.    Jenis Penyedia Layanan IT

·    Tipe I - Internal service provider: Ini adalah unit in-house IT biasanya diposisikan dalam unit bisnis yang mereka layani, meskipun itu adalah umum untuk unit skala yang lebih kecil IT ini akan dikonsolidasikan ke departemen IT perusahaan yang memiliki untuk menyeimbangkan kepentingan, tuntutan dan prioritas perusahaan yang organisasi terhadap orang-orang dari unit bisnis individu. 

·  Tipe II - Shared services unit: Di sinilah berbagai fungsi, dianggap sebagai non-inti untuk bisnis, dikelompokkan bersama-sama ke unit pelayanan bersama perusahaan. Fungsi yang terlibat biasanya IT, Keuangan dan SDM, terkadang dengan pelayanan hukum, logistik dan manajemen fasilitas.

· Tipe III – External service provider: Ini adalah badan usaha komersial terpisah dari bisnis layanan itu, dan beroperasi sebagai bisnis yang kompetitif di pasar. 

4.    Empat “P” Strategi

Setelah dianggap pendekatan strategis penyedia layanan IT ke pasar, bagian selanjutnya dari persamaan strategis adalah pendekatan penyedia layanan IT untuk strategi pelayanan. Hal ini dapat dianalisis dalam hal 4P:

·      Strategi sebagai sebuah Perspective (Perspektif): ini berkaitan dengan visi, arah dan filosofi penyedia layanan IT untuk melakukan bisnis dengan pelanggannya.

·      Strategi sebagai Position (Posisi): Ini menggambarkan strategi dalam hal layanan IT
penyedia pendekatan umum untuk penawaran layanan (value misalnya tinggi atau biaya rendah, penekanan pada utilitas atau garansi). 

·    Strategi sebagai Plan (Rencana): ini menjelaskan strategi sebagai rencana yang menunjukkan bagaimana penyedia layanan IT akan bergerak dari tempat itu hari ini ke tempat yang diinginkan.

·  Strategi sebagai Pattern (Pola): ini menggambarkan strategi sebagai cara yang konsisten membuat keputusan.

5.    Manajemen Pelayanan sebagai Aset Stategis

Ada dua komponen strategi pelayanan. Strategi pelayanan jelas tentang pengembangan strategi untuk pengiriman layanan tertentu, tetapi ada juga pengembangan manajemen pelayanan sebagai kompetensi untuk memberikan pelayanan sebagai bagian dari strategi bisnis dan sebagai dasar untuk pemerintahan yang baik. Pengembangan manajemen pelayanan sebagai aset strategis merupakan pusat strategi pelayanan. Manajemen layanan menyediakan kerangka kerja yang nilai disampaikan kepada pelanggan dalam bentuk jasa yang diwakili secara kolektif dalam katalog layanan. Kepercayaan pelanggan di komisioning penawaran layanan baru tergantung pada kemampuan manajemen pelayanan penyedia layanan IT.

6.    Mengotomatisasi Proses Pengelolaan

Mengotomatisasi proses bisnis memberikan utilitas yang lebih tinggi dan menghasilkan kinerja yang lebih baik dan nilai dari layanan dan pelanggan aset. Dengan cara otomasi proses manajemen, penggunaan sistem komputer dan perangkat lunak untuk mengotomatisasi proses. Proses dapat benar-benar otomatis, sehingga tidak ada intervensi manusia yang diperlukan, atau semi-otomatis di mana beberapa intervensi manusia diperlukan untuk membuat keputusan atau menangani pengecualian.

Sumber:

·      http://www.pengertianahli.com/2014/08/pengertian-pelayanan-apa-itu-pelayanan.html

·      https://library.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Bab2/TSA-2013-0059%20BAB%202.pdf

·     http://www.academia.edu/14326070/ITIL_Standar_Internasional_Manajemen_Pelayanan_Teknologi_Informasi

·   http://sisteminformasi.blog.binusian.org/2014/03/30/evaluasi-penerapan-itil-pada-sistem-manajemen-service-deck/

·      http://fjuniawan.blogspot.co.id/2016/06/the-service-lifecyclelayanan-siklus.html