Operasi Layanan dan Pengelolaan Layanan Bisnis

Operasi Layanan

A.  Pengantar

Operasi Layanan merupakan tahap implementasi dari layanan TI yang telah dikembangkan, membuat perangkat dokumen yang mengatur regulasi layanan seperti Standard Operating Procedure (SOP) dan manual/petunjuk pemakaian layanan TI kepada pengguna layanan. Operasi pelayanan adalah fase siklus hidup manajemen layanan IT yang bertanggung jawab untuk ‘bisnis seperti biasa’ kegiatan. Jika layanan tidak dimanfaatkan atau tidak disampaikan secara efisien dan efektif, mereka tidak akan memberikan nilai penuh mereka, terlepas dari seberapa baik dirancang mereka mungkin. Hal ini operasi layanan yang bertanggung jawab untuk memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada pengguna dan pelanggan.

Operasi layanan di mana nilai yang telah dimodelkan dalam strategi pelayanan dan dikonfirmasi melalui desain layanan dan layanan transisi sebenarnya disampaikan. Tanpa menjalankan layanan operasi seperti yang memanfaatkan proses yang dirancang, tidak akan ada kontrol dan manajemen layanan. Produksi metrik bermakna dengan operasi layanan akan membentuk dasar dan titik awal untuk kegiatan peningkatan pelayanan.

B.  Maksud dan Tujuan

Tujuan dari Operasi Layanan ITIL adalah untuk memastikan bahwa layanan TI disampaikan secara efektif dan efisien. Tahap siklus hidup Operasi Layanan meliputi pemenuhan permintaan pengguna, menyelesaikan kegagalan layanan, memperbaiki masalah, serta melaksanakan tugas-tugas operasional rutin. Selain itu, operasi layanan bertanggung jawab atas manajemen teknologi yang sedang berlangsung (infrastruktur dan aplikasi) yang digunakan untuk memberikan dan mendukung layanan.

Operasi layanan adalah tindakan penyeimbang. Ini bukan hanya sekedar menjalankan proses sehari-hari. Ada 'perdebatan' dinamis yang terjadi pada empat tingkat. Ini dikenal sebagai 'empat saldo operasi layanan':

1.         Pandangan IT Internal Lawan Pandangan Bisnis Eksternal

Bisnis eksternal pandangan IT akan berhubungan dengan layanan yang diberikan kepada pengguna dan pelanggan sementara,internal di dalam IT, layanan tersebut akan dipandang sebagai sejumlah komponen.

Jika sebuah organisasi terlalu terfokus pada eksternal, ada risiko bahwa perjanjian akan dibuat dengan bisnis yang tidak dapat benar-benar disampaikan karena kurangnya pemahaman tentang bagaimana bagian-bagian konstituen internal yang perlu beroperasi. Sebaliknya, sebuah organisasi yang difokuskan pada internal cenderung berjuang untuk memahami dan memberikan kebutuhan bisnis.

2.         Stabilitas Terhadap Daya Tanggap

Perubahan sering penyebab insiden dan hilangnya ketersediaan, sehingga mungkin tergoda untuk membatasi jumlah perubahan dalam rangka untuk meningkatkan stabilitas layanan. Namun, perubahan akan selalu diperlukan untuk menjaga layanan up to date dan untuk mengadopsi untuk berkembang bisnis kebutuhan. Keseimbangan adalah antara bisa cepat merespon perubahan dan berfokus pada stabilitas infrastruktur.

3.          Kualitas Layanan Versus Biaya Pelayanan

Akan selalu ada tekanan untuk meningkatkan kualitas layanan TI sekaligus mengontrol biaya. Tekanan anggaran yang intens dapat menyebabkan menurunnya tingkat layanan dengan lebih kegagalan dan kurang dukungan. Di sisi lain, organisasi tidak seimbang di ‘sisi lain’ mungkin membayar terlalu banyak untuk layanan mereka. Kuncinya adalah memiliki dialog yang bermakna atas biaya memastikan bahwa bisnis sepenuhnya mengerti apa yang akan dan tidak mendapatkan untuk jumlah uang tertentudan apa yang akan Anda dapatkan jika itu menghabiskan sedikit kurang atau sedikit lebih.

4.          Reaktif Terhadap Proaktif

Sebuah organisasi sangat proaktif akan selalu menjadi memprediksi mana hal-hal yang bisa salah dan mengambil tindakan untuk mengurangi atau mencegah situasi. Diambil yang ekstrim, organisasi tersebut dapat lebih memantau dan menerapkan perubahan yang tidak perlu. Sebaliknya, organisasi yang murnireaktif menghabiskan sebagian besar waktu mereka ‘pemadam kebakaran’ dan berurusan dengan situasi seperti mereka muncul, dan mereka perlu bergerak lebih ke ‘api pencegahan’ pendekatan memprediksi dan menghindari insiden dan masalah.

C.  Nilai Operasional Layanan

Masing-masing tahapan siklus hidup layanan ITIL menambah dan memberikan nilai kepada bisnis. operasi layanan ini dilakukan dengan melaksanakan proses dan menjalankan jasa sebagaimana dimaksud oleh strategi pelayanan, desain layanan dan layanan transisi tahapan siklus hidup. Operasi layanan adalah wajah yang terlihat organisasi TI dan ‘terdekat’ kepada pengguna dan pelanggan. Pengiriman yang efektif dan efisien layanan adalah apa yang diharapkan dari operasi layanan.

D.  Fungsi dan Aktivitas Utama

Aktivitas Utama:

1.        Manajemen Event (Event Management)

Tujuan dari proses ini adalah memastikan Configurasi item (CI) yang ada terpantau dan menyaring kategori event untuk memutuskan tindakan yang tepat.

2.        Manajemen Insiden (Incident Management)

Tujuan dari proses ini adalah mengelola semua siklus insiden guna mengembalikan

layanan TI kepada pelanggan secepat mungkin jika insiden terjadi.

3.        Pemenuhan Permintaan (Request Fulfilment)

Tujuan dari proses ini adalah memenuhi permintaan pelanggan pada layanan TI, seperti perubahan password atau permintaan informasi.

4.        Manajemen Akses (Access Management)

Tujuan dari proses ini adalah memberikan hak kepada pengguna yang berwenang dan mencegah akses dari pengguna yang tidak terotorisasi. Manajemen akses erat kaitannya dengan keamanan informasi.

5.        Manajemen Masalah (Problem Management)

Tujuan dari proses ini adalah mengelola semua siklus masalah yang terjadi pada layanan TI. Manajemen masalah bertugas untuk mencegah terjadinya insiden dan meminimalkan dampak dari insiden.

6.        Pengendalian Operasi TI (TI Operations Control)

Tujuan dari proses ini adalah memantau dan mengontrol layanan TI beserta infrastrukturnya. Proses ini bertanggung jawab pada pengendalian tugas-tugas rutin dari pengelolaan layanan TI.

7.        Manajemen Fasilitas (Facilities Management)

Tujuan dari proses ini adalah mengelola lingkungan fisik dari infrasturkur TI yang berjalan.

8.        Manajemen Aplikasi (Application Management)

Tujuan dari proses ini adalah mengelola siklus hidup aplikasi layanan TI yang berjalan.

9.        Manajemen Teknis (Technical Management)

Tujuan dari proses ini adalah menyediakan ahli teknis untuk mendukung pengelolaan infrastruktur TI.

Fungsi:

1.        Layanan

Layanan ini melakukan sejumlah proses, dalam insiden tertentu manajemen dan permintaan pemenuhan. Layanan ini terdiri dari sekelompok staf terlatih untuk menghadapi kejadian layanan. Staf meja layanan akan memiliki akses kealat yang diperlukan untuk mengelola peristiwa ini. Layanan harus menjadi titik kontak untuk pengguna TI dalam sebuah organisasi.

2.        Manajemen Teknis

Fungsi yang menyediakan sumber daya dan memastikan bahwa pengetahuan teknologi yang relevan terus up to date. Teknis manajemen mencakup semua tim atau daerah yang mendukung pengiriman teknis pengetahuan dan keahlian, seperti jaringan, mainframe, middleware, desktop, server dan database.

3.        Aplikasi Manajemen

Aplikasi manajemen ini akan mengelola aplikasi melalui totalitas dari siklus hidup mereka. Ini dimulai dengan ‘ide’ pertama bisnis dan melengkapi saat aplikasi ini diambil dari layanan. Aplikasi manajemen yang terlibat dalam desain, pengujian dan perbaikan berkesinambungan dari aplikasi dan layanan bahwa aplikasi ini mendukung.

4.        Manajemen Operasional TI

Manajemen ini bertanggung jawab untuk operasi organisasi yang infrastruktur TI dan aplikasi pada sehari-hari.

Pengelolaan Layanan Bisnis

A.  Ruang Lingkup

Keberhasilan jangka panjang dari penyedia layanan TI bergantung pada hubungannya dengan pelanggannya. Seperti dalam banyak aspek kehidupan lainnya, hubungan jangka panjang yang efektif membutuhkan komitmen dan upaya di kedua belah pihak untuk mengembangkan dan memelihara kepercayaan dan pengertian yang akan menopang hubungan melalui masa-masa indah dan buruk.

Dalam arti luasnya hubungan antara customer dan IT service provider mencakup keseluruhan spektrum interaksi bisnis di antara mereka, mulai dari operasional hal yang berkaitan dengan pemberian layanan dan kinerja operasional, melalui isu taktis, seperti mengembangkan persyaratan atau mungkin kasus bisnis untuk layanan baru atau berubah, untuk pengembangan strategi jangka panjang.

B.  Maksud dan Tujuan

Tujuan utamanya adalah membangun dan memelihara yang efektif dan produktif hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan, didasarkan pada pemahaman dari pelanggan dan kebutuhan bisnisnya. Ini berarti lebih dari sekedar bereaksi terhadap yang baru pelanggan persyaratan. Ini lebih mendalam dari tentang pengertian pelanggannya strategi dan bisnis driver cukup untuk dapat mengantisipasi dan mempengaruhi pelanggan persyaratan sebagai keadaan berubah. Sebagai ITIL menempatkan "Manajemen hubungan bisnis adalah proses yang memungkinkan bisnis hubungan Manajer untuk menyediakan hubungan antara penyedia layanan dan pelanggan pada tingkat strategis dan taktis. Pelanggan dan penyedia akan memiliki kesamaan minat untuk memastikan bahwa pelanggan memahami nilai penawaran layanan dan memiliki harapan yang realistis terhadap mereka. Agar hubungan seperti itu bisa bekerja di sana harus jelas komitmen, kepercayaan, keterbukaan dan kejujuran di kedua sisi, dan terkadang ini akan meminta penyedia layanan untuk bersikap terbuka dan jujur ​​tentang pelanggan, contohnya sehubungan dengan kewajiban yang telah gagal dipenuhi pelanggan.

C.  Prinsip-Prinsip Umum

·      Dasar Pengelolaan Layanan Bisnis

·      Kepuasan pelanggan

·      Manajemen hubungan bisnis dan manajemen tingkat layanan

·      Portofolio pelanggan

·      Portofolio perjanjian pelanggan

D.  Hubungan dengan Manajeman Layanan Lainnya

1.      Portofolio Layanan TI

Ini digunakan oleh pengelola layanan bisnis untuk merekam Informasi tentang peluang baru bagi pelanggan pengelola layanan bisnis, sebagai sumber informasi untuk membantu pengelola layanan bisnis mengevaluasi layanan baru atau berubah dan untuk melacak kemajuan dan status perkembangan layanan bagi pelanggan.

2.      Portofolio Proyek

Ini memberikan informasi secara lebih rinci mengenai statusnya proyek yang direncanakan atau sedang berjalan sehubungan dengan layanan baru atau yang telah diubah untuk pelanggan.

3.      Portofolio Aplikasi

Ini memberikan informasi tentang aplikasi IT yang ada, fungsi yang mereka berikan, orang-orang yang mengembangkannya dan orang-orang siapa yang mendukung dan mengelolanya.

Sumber:

http://andgaa.com/2013/11/siklus-hidup-itil-service-operation/

http://nurfadjriarb.blogspot.com/2018/04/tugas-manajemen-layanan-si-chapter-5.html

https://lutfirst.blogspot.com/2017/07/rangkuman-e-book-section-3-chapter-7-9.html